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多、难以劝返、涉及多个县、区和市直部门的，或对转送、交办的来访事项受理有争议的，可组织有关县、区或市直部门、单位进行协调处理。协调不能形成一致意见的，由市委、市政府有关领导决定，按决定意见办理。 对需要通过协调处理的来访事项，接待工作人员应事先或协调人员、事项的初步处理意见等拟出方案，报室、局领导同意。协调结束后形成纪要，并督促落实。 5.督办。严格按照《信访条例》和《中共XX市委、XX市人民政府信访局督查督办工作暂行办法》的有关规定做好督查督办工作。市信访局来访接待室负责对本室转送、交办、协调处理的来访事项进行督办。需要移交市信访局督查处的来访事项，要及时提出，经局领导批准后移交。需要向督查处备案的，按要求每月将本室交办的来访事项以列表的形式送督查处备案。督办通过电话、发函、约谈、派员等方式进行。 对有下列情形之一的，应当及时督办，对发现的问题提出改进建议、限时办结：（1）无正当理由未按规定的办理期限办结信访事项的；（2）未按规定反馈信访事项办理结果的；（3）未按规定程序办理信访事项的；（4）办理信访事项推诿、敷衍、拖延的；（5）不执行信访处理意见的；（6）其他需要督办的情形。 （六）上报与通报 1.上报。对需要上报的来访情况，通过《信访信息》、《信访重要情况专报》、《信访重要情况签报》等形式向市委、市政府领导以及省信访局报告。以上三个简报和信息分别由来访接待室和当日值班的牵头人负责撰写（下同）。 （1）对有关党的建设、经济建设方面的重要意见或建议；对国家法律法规和执行情况的重要反映；带有政策性、倾向性、苗头性的重要来访事项；重大的违法违纪问题；顶拖不办的典型案件；高级干部、知名人士来访反映的问题；涉及群体性利益的来访事项；大规模群众集体上访、突发异常情况的处置；其他需要市委、市政府领导阅知或阅示的来访信息，通过《信访重要情况专报》或《信访重要情况签报》不定期上报。 （2）对群众来市上访情况进行综合分析，每月编发《来市去省集体访情况通报》，每季度编发《来访情况综合分析》，以反映政策性、地区性、苗头性问题，信访法规的贯彻执行情况等。对每日来访情况编发《信访信息》。 2.通报。每月对来市去省赴京上访情况和当月来访突出问题、重点地区和重点单位，尤其是集体上访、重复上访，在向有关县、区党委、政府或市直部门、单位通报的同时，报市委、市政府，抄送组织、人事等部门。必要时，对来访中存在的突出问题进行不定期通报。 （七）文稿办理 拟写文稿必须符合《国家行政机关公文处理办法》等有关规定，做到观点鲜明、条理清晰、文字精练、结构清楚、标点准确，内容符合原意。文稿一般由经办人起草，逐级送审。 （八）终结事项的备案 接待工作人员对终结来访事项的备案材料，应认真审阅，重点审阅办理、复查、复核意见，有无上访人的签字意见，有无责任单位领导的签字意见，有无单位公章等内容，并将办理、复查、复核意见的主要内容录入计算机信息管理系统。 （九）来访人访后信的处理 对来访人的访后信，接待工作人员要记录或在计算机内登录来信时间和主要内容，并注明处理情况。需办理的，按照本办法办理来访事项的有关规定办理；需留存的，并入来访档案；内容不清、无实际意义的或重复来信，统一登记、存放，每年集中销毁一次。来信中扬言滋事的，要及时通知有关县、区或市直部门、单位妥善处理。 （十）查询及回复 来访人需要在市信访局信访信息系统查询投诉请求办理情况的，应持身份证及投诉请求受理凭证到接待场所查询。 对来访人再次来访或通过访后信等形式查询来访事项办理情况的，接待工作人员原则上采用口头或复信的形式，将来访事项的处理意见、处理结果等相关情况告知来访人。其中，通过复信告知的，应拟写复信稿，按要求送审。 （十一）统计 来访接待室确定专人每月对来访情况、办理情况进行统计，经室主要负责同志审核后上报局领导（各类统计表见附件7－12）。 四、公示接访事项 1.公示内容。（1）各县、区及市直有关部门、单位信访工作机构的通信地址、电子信箱、投诉电话、信访接待的时间和地点、查询信访事项处理进展及结果的方式等相关事项；（2）各县、区及市直有关部门负责人信访接待日的时间和地点；（3）有关信访法律、法规、规章；（4）市信访局来访接待工作流程及有关制度；（5）律师参与市信访局接待工作的时间。 2.公示方式。在市委、市政府接待场所或通过电视、报纸等新闻媒体向社会公示。 五、特殊情况处理 1.对来访人违反《信访条例》第二十条规定的，接待工作人员应当对其进行劝阻、批评或者教育；经劝阻、批评和教育无效的，按规定由公安机关依法处置。 2.接待工作人员发现来访人员中有精神病人的，应通知其所在县、区、市直部门、单位或监护人将其领回。对不能控制自己行为、妨碍信访秩序的精神病人，接待工作人员通知市公安局到现场妥善处理。 3.接待工作人员发现来访人员中患有恶性传染病的，应迅速通知市卫生局处置，并通知来访人所在地有关单位领导来市处理。 4.来访人在信访接待场所患病需要急救的，接待工作人员应向值班领导报告，迅速通知“120”急救中心到场处置。治疗及善后处理事宜，由患者本人及亲属、患者所在县、区、单位负责。 5.对越级集体上访，滞留信访接待场所，或有过激行为的来访人员，需要县、区和有关部门、单位来人劝返的，接待工作人员应及时通知来访人所在县、区党委或政府值班室，立即派员来省、市劝返。需要通知来访人所在县、区分管领导来市劝返的，报室领导同意；需要通知来访人所在县、区主要领导来省、市劝返的，报局领导同意。 6.对信访问题按规定处理后，来访人拒不接受处理意见并无理取闹的，接待工作人员应向值班领导报告，由局值班领导通知市公安局派民警到现场依法妥善处置，并及时报局主要领导。 六、立卷归档 按照档案管理的有关规定，做好档案的分类、整理、立卷、保存、移送工作。 来访档案分为专卷档案和普通档案。办理过文稿的，归专卷档案；登记窗口直接处理或接谈后未办理文稿的，
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归普通档案。 七、工作纪律 接待工作人员要严格遵守《信访条例》、《XX省信访条例》的规定及市信访局各项工作纪律。着装整齐、挂牌上岗，不得刁难、歧视来访人，不得擅自向来访人就来访事项的处理作实质性的表态或透露内部研究的情况，不得接受来访人赠送的礼品、礼金或有价证券，不得接受来访人或接访人的吃请，不得在来访人数字登记统计中弄虚作假，与来访人或者来访事项有直接利害关系的接待工作人员应当主动申请回避，不得干预或擅自办理来访事项。
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