星级饭店访查规范

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1  范围

本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。

2  规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件其最新版本适用于本标准。
GB/T14308—2003《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1--2000.negISO 7001:1990）
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB/T10001.2--2002.negISO 7001:1990）

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本标准：
3.1星级饭店 star---rated hotel
各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查 star---rated hotel inspection
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3神秘客人mysterious shopper
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。

4  基本要求

坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员
4.1.1 访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2 – 3 人。、
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2  访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店4.2.1 星级饭店按照星级评定标准的规定接受复核访差，特殊情况霞，由全国旅游星级饭店评定机构安排不定期访差。
4.2.2 访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访差。
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