（四）个别地段g网信号较弱，通话质量不高引起投诉。
由于联通公司同时经营两个移动网络，g网网络正在完善建设之中，造成个别地段，尤其是偏远乡镇信号较弱，引发客户投诉。
（五）营业窗口存在的服务问题。
虽然我们下了很大功夫对窗口服务进行了培训和整顿，但依然有个别窗口人员服务意识淡薄，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不高导致客户投诉。同时，由于窗口工作的特殊性，服务人员流动性较强，也往往造成新老员工衔接不上，新员工服务质量提高缓慢。
（六）客户服务管理存在的问题。
一是面对客户投诉，受理部门不顾流程处理时限，片面强调职能权限，造成流程管理的弱化，影响到服务效率的提高。二是注重自身业务流程管理的方便，不从客户角度设计业务流程，考虑更多的是方便后台管理，而不是前台的受理，从而影响客户办理业务的速度。三是由此新的业务或新的服务推出后，由于业务流程没有同步制订，出现了一线人员无章可循的现象。四是系统支撑能力不强，影响客户投诉处理的响应速度。随着支撑网络结构和职责的不断变化与调整，员工的服务意识没有前移，相应流程不同步、不到位，造成设诉得不到及时处理。五是客户服务界面不清晰，在职能的侧重点和深度的划分上，界线不清，工作中有重复和遗漏的现象发生。有些客户受到多重服务的干扰。而有些应服务的项目反而出现真空，直接影响了客户满意度。六是服务授权严重不足，导致工作效率低下，有些简单问题需用复杂化的处理程序，往往是可以及时解决的予盾，经过层层请示才能够得到解决。
（七）cdma手机售后问题。
c网手机售后是困扰联通公司及c网用户的一大难题，由于c网手机市场相对较小，配件国产化程度不高，导致国内c网手机生产大多数靠贴牌生产，因而整个产业链很不通畅。各种c网手机的生产厂家在地市一级极少设置售后点，既使设有售后点的，配件很少且配件价格很高，很难被客户接受。
（八）用户手机话费预警问题。
由于联通移动用户大多数是后付费用户，交换机采用的也不是智能网平台，因而不能及时对用户的话费使用情况进行话费预警，往往在客户不知晓话费的情况下，将用户手机欠费停机。
四、行风评议整改情况
（一）认真落实客户服务承诺制度，提升服务质量。
在行评过程中，我们各项工作的开展都“以客户为中心”作为出发点。20**年，联通分公司推出了“阳光服务承诺”。20**年，我们按照省分公司要求推出“十项服务承诺”。20**年，又针对sp商推出了“七项服务承诺”。并配套出台了《联通服务补偿办法》，服务补偿办法的出台使发生的每起投诉均得到了妥善的处理，投诉率也大大减少。
（二）加强了cp/sp规范管理、杜绝恶意捆绑消费。
一方面，抽调专人组成cp/sp投诉处理专班，专门负责客户sp投诉处理，负责为客户进行查询、退订等服务。另一方面，积极与sp商加强联系、协调，要求他们规范经营。同时，省公司也在营销系统上采取了订制确认程序，该程序在4月份已经全面上线使用，有效地控制短信未经确认默认收费的现象发生。第三，对信息服务商因违规操作造成客户未主动定制、主动点播产生的错收信息费，或实际收费高于明示标准的错收信息费，我公司实行“双倍返还，先行赔付”坚决制止消费陷阱。今年3月份，我公司在市工商局公平交易局的监督配合下，对3家sp商进行了罚款，累计罚款金额达到5万元。同时我公司联合sp商，向社会进行‘话费误差、双倍返还’不强行捆绑消费、突出资费及退定办法等7项承诺，我公司还负责制了5万份宣传单，在市有关新闻媒体上分8次对sp信息定制进行宣传，告知用户怎样避免回复短信陷阱，如何订制和取消各种收费短信，公布相关业务的费用多少等，让用户能明明白白消费。同时我公司对客户投诉sp，采取先行赔付的方式，要求各sp商在我公司交纳一定的押金，以加强对他们的监管。
（三）加强交叉覆盖处理，建立协调机制。
一是针对省际漫游问题，由我公司分管副总带队赴湖南联通常德、岳阳分公司联系，争取他们的支持，另一方面，我们将情况上报省公司，由省公司与湖南联通省公司交涉，双方签定了交叉覆盖协议，建立了定期沟通机制，通过这些手段，省际交叉漫游投诉大大减少。在省内交叉漫游问题，由省公司通过将交叉信号地区基站输入计费系统，由计费系统进行自动减免。同时，对因新建基站，计费系统尚不能自动减免的情况下，由专人进行人工减免，若客户投诉，执行立即赔付制度。从20**年1月至20**年2月我公司已为61740位客户进行了人工或自动减免，减免费用达64.4万元，这一举措得到了广大客户的一致好评。
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