境界之三：卖产品就是卖便利
目前，电信产品已完全进入了买方市场，任何一家电信运营商还想像几年前那样“任从风浪起，稳坐钓鱼台”式地仅仅依靠窗口服务人员坐在营业厅内“等客上门”抓服务、搞营销，把产品卖出去肯定是不行的了。现在客户有了更多的选择，他们会选择产品的高质量，选择更好更便利的服务。因此，“卖产品就是卖便利”应该成为我们电信服务与营销所追求的一种理想境界。我们要经常想一想，客户为什么要买我们的电信产品，因为电信产品给他们带来了并提供了“便利”。由此“卖产品就是卖便利”则包含了两层涵义：一是我们所提供的电信产品其本身给客户带来了“便利”。如宽带业务给客户提供了更快更便利的上网，“小灵通”业务给客户提供了随时随地且价格便宜的通话功能等。因此，我们在卖产品时就要充分运用和突显这些相关电信产品的便利功能，使广大客户充分感受到这些便利的功能，更乐意使用它们。最近，江苏赣榆电信为进一步巩固电信网吧的市场份额，对该县网吧用户全部实行了光缆接入，使网吧上网速度均提升到。线路改造升级后，网吧业主普遍反应上网更便利了，生意更好做了，并吸引了更多的网吧业主投入到电信宽带网中。他们说：“是便利的宽带网将我们互联在一起，我们与电信是一‘网’情深！”二是我们在提供电信产品的同时，应伴随着对广大客户的便利，使客户消费时亦享用到“便利”。如目前所倡导的电信经营进小区，“现场受理、现场施工、即装即通、确保效果、服务到家”的“一条龙”服务等，均是以便利客户为目的而展开产品营销的，自然会受到广大客户的欢迎。近日，镇江电信率先成功开发了“小灵通”故障自动定位派障管理系统，实现了“小灵通”故障自动告警、自动判断故障类型、自动派修，提供灵活实用的统计分析报表，从而简化了查障处理流程、缩短了处理障碍时限，大大便利了“小灵通”用户。所有这些我们应看成是“卖便利”的深化。三是我们在进行电信产品营销时，应着力为客户营造“便利”，使客户从我们的营销中切实获得所期望的“便利”。今年，南京电信在金陵热线网站上着力打造网络营销服务渠道，提供网上电信便利服务，连续建成并推出了多媒体在线客户服务中心、“小灵通”服务平台、呼叫中心、网上⒏“家家”、“新视通”业务平台、劳动保障账户信息、电信新业务宣传以及网上营业厅等个自营频道，使上网客户切实感受到了使用相关电信业务的“便利”。这样不仅使广大客户满意，还有效地带动了网站访问时长的剧增，全年页面和网站应用时长已超过了亿小时。
境界之四：人走茶不凉
电信产品的服务与营销不应以产品卖出为最终目的，而应以产品用好、客户满意为宗旨。只有这样，电信产品才能有真正的销路、稳定发展的市场和旺盛持久乃至永恒的客户需求。由此，我们就必须步入“人走茶不凉”这一理想的境界。这里所指的“人”即是我们的客户，“茶”即是我们的服务。客户买走了我们的产品、使用了我们的产品，我们所提供的“茶”是不能让它“凉”下来的，我们的售后服务应紧紧跟上去。“人走茶不凉”，我们应做到以下三点：一是我们应将“茶”保持恒温，也就是客户将“货”买走了，我们的服务不能冷下来，而要热情、周到的跟上去。南通电信分别采取了化投诉为咨询、化投诉为资料和提前做好甄别工作等三项措施，进一步改进和完善了业务流程，预先解决问题隐患，计费中心另行自编一套程序，并结合现有程序，两套程序同时使用，比较计费是否有误差，提高计费准确率。这样有效地保持了服务的“恒温”，大大减少了用户话费投诉，月份受理话费方面的投诉比上月就减少了。二是我们应积极采取措施及时将“茶”加温，让客户一旦需要服务时均能喝到“热茶”。响水电信闻过则喜完善客户响应机制，针对客户响应工作中存在的问题作出了三项规定：一、前端在受理客户装移机、宽带或其他业务的过程中，对客户所在区域是否机线到位应该心中有数，给予明确的答复，具备条件的予以受理；不具备条件的，前端人员知道原因的可以向客户作出解释，不明原因的可向后端有关人员咨询后答复客户，切不可对客户持敷衍、推诿的态度。二、前端因资源情况不能满足客户需求并对客户作出解释后，并不是服务的终结而是服务的开始，前端人员应及时向营业厅负责人报告，并由该负责人向后端客户响应人员反映，由客户响应人员对此作出答复或安排。三、接到前端关于资源情况的报告后，客户响应人员必须高度重视，适时作出反应或安排，在流程规定的时限内予以答复或给予解决，即使在短时间内不具备解决条件的，也应及时向前端作出反馈，由前端再次向客户通报情况或告知客户大约能够解决的时间。这样，客户就能谅解和满意。三是即使客户没有买“货”走了，我们也要保持“茶”的热度，以热情、周到的服务吸引“回头客”，让他们只要来时即能“喝到热茶”。连云港电信针对该市极速网吧等家网吧中止使用电信宽带业务的情况，客户经理们一方面与网吧业主畅叙旧话友情，一方面宣传电信无可比拟的技术优势、网络优势、服务优势和新近出台的网吧优惠政策。家网吧业主终于心动，与连云港电信重新签订协议，再次回到了中国电信网。连云港电信正是以真诚热心的服务——“热茶”招回了客户，成功地保住了存量。
Tag:经验交流，学习经验交流,班主任经验交流，常用公文 - 经验交流