. 论电信服务与营销的五种境界
在当前电信市场激烈竞争的态势下，如何搞好电信服务与营销的创新工作是各家电信运营商十分重视并致力探讨的课题。服务没有止境，营销应以服务为先导，以服务促营销……这样的理念层出不穷，也普遍被人们认同并接受。同样，电信服务也没有止境，然而没有止境并不是说我们在做具体服务和营销工作时就没有一定的标准和与此相应达到的境界。笔者认为电信服务水平的提升、电信营销活动的优化是应该有目的性和层次性的，它们也会通过我们的努力和创造性的工作而达到一种理想中的境界，取得我们所期望的效果。现笔者就这一课题，结合国内电信运营企业积极开展电信服务和营销工作并取得成功的实例，探讨剖析并归纳如下。
境界之一：把产品做“酷”、扮“酷”
“酷”是时下最流行的新名词。“酷”在现代汉语中本当“极其”讲，而现在则已演变成“极致”并延伸为“极其好”、“绝妙”的涵义了。在当前电信激烈竞争的市场上，电信运营商所推销的产品以及与其附加的服务是不是“极其好”，是不是达到了“绝妙”，不能不说是销售成功与否的重要关键。因此，把我们的电信产品做“酷”扮“酷”，是我们电信运营商首先应做到并应达到的理想境界。如何将我们的产品做“酷”呢？一是我们推出或开发的产品要“酷”，让客户用了喜欢、“爱不释手”。常州电信采用当前国际最新的先进技术，研制开发出集音频、视频、数据传输为一体的多点“会议通”系统。该系统基于互联网，操作简便，可实现远程用户之间的网络会议、远程维护、远程培训、网上协同等工作。系统运行以来，受到了常州众多企事业单位的欢迎，这正是产品做“酷”的成果。二是我们在进行产品服务和营销时要“酷”，让客户乐意来买，蜂拥而至。今年月，江苏电信正式启动了全省宽带互联网优化工程，就是针对该省今年宽带互联网用户急速增长，为适应客户需求，进一步搞好网络优化，使其宽带互联网产品做“酷”而推出的一项重大举措。通过这一做“酷”，必将为该省电信此项业务的更快发展奠定了更坚实的基础。我们还应将产品扮“酷”，扮“酷”就是将电信产品打扮得靓丽多姿，让客户钟情于它，纷至沓来买它用它。正所谓好货也要有好的包装、好的形象。为此，一是我们要积极做好产品的宣传工作。我们说“小灵通”是个挺不错的电信产品吧，但并不是每个客户都清楚其“酷”在哪里的。泗阳电信就能别出心裁请人编写了一首共句名为《实惠、健康、时尚的“小灵通”》民谣，谱以徐淮琴书和淮海锣鼓的动听曲调，将“小灵通”经济实惠、时尚精巧、绿色环保等特点描述得生动形象，演唱给广大客户听，营销效果确实不错。二是要通过切实、精细的服务树立起电信产品“酷”的形象。南京电信为圆满完成月在宁举办的“中国电视金鹰奖周年庆典文艺晚会”图像传输任务，于会前即组织人员布放了近米光缆，与江苏电视台播控中心共同努力沟通了全程光纤；并通过精心调测，将文化艺术中心晚会现场到电视台演播中心光路的质量调测到了最低衰耗，同时调通了各个点上的视频光端机，准备了光端机和设备的充分备份，从而确保了这次中央电视台以及各省会电视台电视直播任务的顺利完成。这样，产品的“酷”像自然就显示出来了。
境界之二：行动不如“心动”
之于电信运营商的服务与营销，我们可能有千般打算、万种计谋，正所谓营销策略时时有、服务举措处处新，活动搞得轰轰烈烈，行动推进热火朝天。但也许这些做法并不都是电信服务与营销的理想境界。俗话说：“行动不如‘心动’”。若我们的举措和策略能打动客户的“心”，哪怕只有一条措施，一个动作，也是我们所达到的理想境界。要得客户“心动”，我们应该怎么做呢？一是我们的产品要契合并满足广大客户的需要，让客户觉得相关电信产品确实不错，是个好东西，而心有所动。兴化电信通过替客户算相关消费明细账和与同质产品比较而推介“小灵通”业务，并让使用者现身说法讲其实惠，激发广大客户“心动”，使此项业务得到了超常规的发展，仅今年就发展“小灵通”用户多户。二是要致力提高电信产品的品位，充分运用企业品牌效应，赢得广大客户的“眼球”，拨动客户的心弦。无锡电信面对电信市场全方位的激烈竞争，精心组织并举办了“企业文化活动周”的系列活动。系列活动充分利用文化的整合力，全面重塑企业的崭新形象，以期形成对客户诚信、对员工激励、对社会负责、与竞争者竞合的企业形象，从而有效地提高了自身的市场竞争力和电信服务水平。无锡电信凭借文化活动周的东风，还以各服务网点为单位，将浓厚的电信文化进一步延伸到客户中间，推出号“无形柜台有形服务”活动，让客户坐在家里就能解决一揽子电信业务的咨询和申请问题。“‘绿色小灵通’连着你我他”特色服务活动，给予客户更多的实惠和方便。“金秋大派送，好网人人用”活动，让客户在接受宽带服务中惊喜连连，享受多种“套餐”。客户由此而“心动”，以文化“造势”，使无锡电信的固定电话、“小灵通”、宽带及数据通信用户大军迅猛发展至多万户，无锡地方门户网站的造访量突破了亿人次。
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