客户回访工作流程

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客户回访工作流程
工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图
1．及时掌握客户需求信息
2．提高客户满意度
3．提高客户回访管理的规范化水平 1．了解《客户回访计划》的制订方法和内容构成
2．掌握客户交谈的技巧和策略 1．查询“客户资料库”
客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求 《客户资料库》
2．明确回访对象
客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单 《客户回访控制程序》
3．制订《客户回访计划》
客户服务专员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等 《客户回访计划》
4．预约回访时间和地点
客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点 《客户回访控制程序》
5．准备回访资料
客户服务专员根据《客户回访计划》准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等 《客户回访控制程序》
6．实施回访 1．《客户回访记录表》
2．《电话回访记录表》
6．1客户服务专员准时到达回访地点，开展回访
6．2客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》
7．整理回访记录
客户服务专员在客户回访结束后，及时整理《客户回访记录表》，从中提炼主要结论 《客户回访报告表》
8．主管领导审阅
客户服务主管对客户服务专员的《客户回访记录》以及《客户回访报告表》进行审查，并提出指导意见 《客户回访控制程序》
9．保存资料
客户服务部相关人员对《客户回访记录表》进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考 《客户回访控制程序》
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